Das Problem mit der Kommunikation nach außen

„Hannes managt“ ist eine Geschichten-Serie mit feinsinniger Satire aus den und über die Management-Etagen.

Hannes’ Unternehmen ist in der Öffentlichkeit etwas in Misskredit geraten und auch die letzte Kundenzufriedenheitsmessung zeigte: Die externe Kommunikation funktioniert nicht so, wie sie sein sollte. Irgendwie fehlt der kritische Geist. Auch die Selbstreflexion zeigt dünnes Einsichtpotenzial. Man ist eigentlich mit sich zufrieden. Aber ja, wenn es nicht gut ist, muss man optimieren.

Darum, wie immer, wenn man sich etwas Zeit geben möchte und über geeignete Sofortmaßnahmen nicht einig ist, kommt der Vorschlag zur Bildung einer Taskforce. So auch hier: vorgeschlagen, beschlossen und gebildet. Für die erste Taskforce-Sitzung hat die Kommunikationsverantwortliche einen Case ausgearbeitet und anhand diesen könne man nun mal durchspielen, wie das laufen würde.

Das Fallbeispiel aus der Taskforce

Der Fall ist als fiktive Ausgangslage beschrieben: Es gibt einen Zwischenfall mit Chemikalien. Eine relativ kleine Menge fließt in den örtlichen Bach. Ein Anwohner meldet das, die interne Security stellt fest, dass tatsächlich ein Leck im Kunststoffwerk dazu geführt hat, dass eine giftige Substanz das Gewässer kontaminierte. Jetzt geht’s an die gemeinsame Arbeit mit der Fragestellung: Wie wird hier kommuniziert?

Es beginnt bei der Diskussion, wer überhaupt für die Information der Öffentlichkeit in diesem Fall zuständig ist. Einerseits kam die Substanz aus dem Kunststoffwerk, deshalb müsste der dortige Verantwortliche reagieren. Andererseits ist für die Sicherheit die entsprechende Fachabteilung da, die eigentlich aktiv werden sollte. Im Endeffekt floss die toxische Flüssigkeit aber über den Vorplatz, für dessen Sauberhaltung das Facility-Management verantwortlich zeichnet. Aber grundsätzlich wäre ja auch festzuhalten, dass es eigentliche eine Kernaufgabe der Marketing-Kommunikationsgruppe ist.

Irgendwie fehlt die Lösung. Ein Diskussionsbeitrag wird dann noch ziemlich rege debattiert: „Muss man überhaupt kommunizieren? Es ist ja nichts passiert. Ein Fischsterben sei eher unwahrscheinlich und baden tue in diesem Tümpel ja eh niemand“. Ok, das ist auch ein Szenarium. Schließlich siegt dann aber doch die Angst vor Shitstorm und überhitzter Gerüchteküche.

Die Prozessschritte

Hannes bringt als Analytiker den entscheidenden Anstoß, dass man doch einfach mal die Prozessmanagement-Software öffnen und beginnen sollte, einen entsprechenden Prozess zu definieren.

Das hört sich gut an und entfacht eine kleine Arbeitseuphorie in der Gruppe. Der Vorschlag, dass alle Informationen nach außen zentral erfolgen sollen, wird von den Bereichen grundsätzlich gutgeheißen. Aber so einfach ist es dann eben doch nicht. Weiß denn die Marketing-Kommunikationsgruppe wirklich, was los war? Und dass diese Kommunikationsmenschen einfach mal drauflos kommunizieren, geht ja irgendwie auch nicht.

Also werden die Schritte definiert

Meldung an …/Visum von …/Weiterleitung an …/ in die Inbox der Kontaktperson …, die nach Rücksprache der ersten Stelle denn eine Mitteilung formuliert …/Feedbackschleife an …/definitive Fassung der Mitteilung an Komm-Abteilung …/ – am Ende signiert und bewilligt durch CEO.

Das Fazit: „Es dauert zu lange, wenn’s brennt!“ Also wird abgekürzt und das bedeutet: Jeder kommuniziert direkt, was gerade geschieht. Das geht schneller. Aber dann haben wir im Betrieb wieder das Problem, dass unkoordiniert kommunikative Salven abgefeuert werden.

Die Schlussfolgerung

Plötzlich schießt Hannes eine Idee durch den Kopf, die er unverzüglich der Gruppe mitteilt: Wie wäre es, wenn sich die Bereichsverantwortlichen bei einem Zwischenfall einfach kurz im Flur am Kaffeeautomaten treffen würden, um sich dort abzusprechen? Weil man so die Prozessmanagement-Software nicht anpassen muss und Aufwand spart, kann sogar der Automatenkaffee für jene Runde bezahlt werden. Großer Applaus! Und so steht es nun im Protokoll. Die Sitzung ist fertig, und der erste Kaffee wird fällig…

Autor: Stefan Häseli, Keynote-Speaker, Kommunikationstrainer und Kabarettist, E-Mail: stefan.haeseli@stefanhaeseli.ch, stefan-haeseli.com

(erschienen in HR Performance 1/2024)