„AskHR“ : Human Friendly Automation bei der IBM
Die Arbeit der Beschäftigten durch KI zu verbessern, ist das Ziel der Human Friendly Automation (HFA). HFA ist ein Vorgehensmodell, das auf der HFA-Werte-Charta basiert, die von der HFA-Allianz der Experten entwickelt wurde und das zahlreiche Organisationen bereits anwenden. Die HFA-Allianz ist ein branchenübergreifender Zusammenschluss von Experten aus Unternehmen und der Wissenschaft auf dem Gebiet der KI und Organisationsentwicklung.
Wer hätte vor ein paar Jahren gedacht, dass Personalbereiche zum Nukleus für Künstliche Intelligenz (KI) werden? In der Wahrnehmung vieler Beschäftigter war HR eine Administration, deren Existenz man höchstens beim Einstellungsgespräch intensiv erlebte. Heute ist dieser Bereich oftmals der Ort, wo KI – und die damit erzeugte Automatisierung von Tätigkeiten – schon umfassend Einzug hält. Erfahrungen, die dort gesammelt werden, sollen nach und nach von anderen Geschäftsbereichen übernommen werden.
Während zahlreiche Personalbereiche auf Cloud-Lösungen (HCM) umsteigen, in die KI meist eingebettet ist, ist man bei IBM bereits zwei Schritte weiter: Ein „digitaler Personaler“ übernimmt viele Anfragen der Beschäftigten. Dieser Chatbot gibt nicht nur Empfehlungen, wo man was findet, sondern führt auch voll automatisiert aus: So kann beispielsweise die Versetzung eines Mitarbeiters, im Dialog zwischen einer Führungskraft und dem Bot, ohne jegliche manuelle Tätigkeit eines menschlichen Personalers erledigt werden. Bei IBM ist zum Beispiel der Bot mit dem Titel „AskHR“ in die soziale Kommunikationsplattform Slack integriert – die jeder Mitarbeitende im Alltag nutzt.
„Wir erleben eine spürbare Entlastung im Rahmen von Standardprozessen“, sagt Gabriele Hallmayer, Leiterin Personal bei der IBM Deutschland Customer Support Services (CSS) GmbH. „Wir hatten immer wieder Standardprozesse zu erledigen, die viel Zeit in Anspruch genommen haben.“ Zeit, die dringend benötigt wird. Denn die Wirkung von KI ist die Automatisierung zahlreicher Arbeitsprozesse – nicht nur bei HR, sondern vor allem auch bei deren internen „Kunden“ in den anderen Geschäftsbereichen. Fragen danach, wie Aufgaben neu verteilt und Abläufe intelligent, wertschöpfend und vor allem unter der Prämisse eines positiven Mitarbeit-Erlebnisses organisiert werden, können Führungskräfte nicht allein stemmen. Hierfür braucht es strategische und beratende Unterstützung durch die Fachleute im Personalbereich. Zudem gibt es immer wieder „viele komplexe Fälle, für die im Alltag einfach zu wenig Zeit war“, erinnert sich Hallmayer.
Ziel ist die Human Friendly Automation
Die Arbeit der Beschäftigten durch KI zu verbessern, ist das Ziel der Human Friendly Automation (HFA). HFA ist ein Vorgehensmodell, das auf der HFA-Werte-Charta basiert, die von der HFA-Allianz der Experten entwickelt wurde und das zahlreiche Organisationen bereits anwenden. Die HFA-Allianz ist ein branchenübergreifender Zusammenschluss von Experten aus Unternehmen und der Wissenschaft auf dem Gebiet der KI und Organisationsentwicklung. IBM Deutschland unterstützt die Initiative und die Anwendung der Werte-Charta.
HFA ist eine Wertebasis, die IBM bereits in der DNA hat: So fordert die Werte-Charta, dass man sich die Auswirkungen auf die Beschäftigten bereits zum Beginn von IT-Projekten vergegenwärtigt und die bestehenden Rahmenbedingungen dahingehend refl ektiert, ob Mitarbeiter die Möglichkeit zur persönlichen Veränderung haben.
Bei IBM ist diese Kultur und die notwendige Infrastruktur gegeben: Die unternehmensinternen KI-gestützten Plattformen „YourLearning“ und „YourCareer“, der interne Jobmarkt „Marketplace“ sowie eine aktiv gelebte Lern- und Leistungskultur, in der jeder Mitarbeiter der IBM mindestens 40 Stunden pro Jahr lernen soll („Think40“), schaffen Rahmenbedingungen, in denen Wandel normal ist.
Zudem wird personalstrategisch geplant, wo neue Geschäftsfelder entstehen, um eine stärkenbasierte Personalentwicklung dieser Bereiche frühzeitig ermöglichen zu können. Auf diese Weise konnte IBM bereits bei der Automatisierung des Gehaltsabrechnungsprozesses über 500 Mitarbeiter im HR Service Center in Manila für die neue hochwertige und wohlstanderhaltende Rolle des Automation Process Consultant für die Region Asien umschulen.
Human Friendly Automation bei IBM: Mehr Zeit für das, was zählt / die Aufgaben, die wichtig sind
Durch die Einführung des KI-basierten Chatbots „AskHR“ sind End-to-End-Prozesse für die Kunden von HR und somit Entlastungen in administrativen Tätigkeiten entwickelt worden. Der Workflow sieht eine Überführung direkt in das entsprechende Personaldatensystem vor, sei es individuelle Vertragsstundenänderung oder eine Gehaltserhöhung.
„Wir erhalten viele positive Rückmeldungen“, erklärt Gabriele Hallmayer. Über den Chatbot können Manager, bei komplexen Fragestellungen, direkt Kontakt zu einem lokalen HR-Partner aufnehmen: via Chat, automatisierter Terminvereinbarung oder direkt im Rahmen der Anfrage. „Die Einführung von „AskHR“ hat für uns tiefgreifende Veränderungen in der Art, wie wir Zusammenarbeiten, bewirkt. Das ist ein Change, der natürlich erstmal für Verunsicherung sorgt. Um so wichtiger ist eine allgemein unterstützende Unternehmenskultur“, betont die HR-Leiterin von IBM D CSS Deutschland.
Dies zeigt sich durch kontinuierliche Kommunikation. Was sich verändert und wie man mittels „AskHR“ erfolgreich seine Anliegen bearbeitet bekommt, ist Aufklärungsarbeit. Ungeduld ist bei gravierenden großen Veränderungen kontraproduktiv. „Nicht alles läuft von Beginn an rund. Man muss KI wie einen neuen „digitalen“ Kollegen betrachten. Wenn man diesen gut einarbeitet, liefert er später um so bessere Ergebnisse.“
Fazit: Dranbleiben lohnt sich!
Autoren:
Gabriele Hallmayer, HR Leader IBM D CSS GmbH, IBM Deutschland GmbH, E-Mail: GHallmay@de.ibm.com
Dr. Lars Schatilow, Associate Partner und Experte für Veränderungsmanagement bei KI, IBM Deutschland GmbH, E-Mail: Lars.Schatilow@ibm.com
(erschienen in den HR-RoundTable NEWS 1/2024)
Lesen Sie das E-Magazin der HR-RoundTable NEWS 1/2024.
