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Effizienzsteigerung durch Employee Self Service

Gunther Ebert, Product Manager bei der forcont business technology GmbH, spricht mit der HR-Performance über Employee Self Service.

 

1. Was ist Employee Self Service genau?

Unter Employee Self Service verstehen wir ein Angebot für Mitarbeiter, über ein spezielles digitales Portal einfache Routineanfragen an den HR-Bereich möglichst automatisiert abzuwickeln. Das betrifft beispielsweise das Anfordern von Dokumenten wie etwa eine Arbeitsbestätigung oder das Einreichen von Dokumenten, zum Beispiel eine Führerscheinkopie oder eine Krankmeldung. Die Kommunikation kann auch in der umgekehrten Richtung stattfinden: Für Führungskräfte bietet ein Employee Self Service die Möglichkeit, Mitarbeiter auf einem standardisierten Weg zu erreichen und Dokumente wie etwa Gehaltszettel automatisiert zuzustellen. Über einen Employee Self Service kann zudem die HR-Abteilung Mitarbeitern ohne großen Aufwand Einsicht in die eigene Personalakte gewähren.

 

2. Welche Tools sind dabei möglich?

Grundsätzlich könnte ein Mitarbeiter für seine Anfrage zum Telefon greifen oder eine E-Mail an einen HR-Sachbearbeiter schicken. Dabei geht aber wertvolle Zeit verloren – sowohl für den Mitarbeiter als auch den HR-Sachbearbeiter –, insbesondere wenn Komplikationen auftreten: Mangels Standardisierung kommt es eventuell zu Rückfragen, der Mitarbeiter hat den falschen Sachbearbeiter angesprochen oder der zuständige Sachbearbeiter ist gerade nicht erreichbar.

Mit einem Tool mit Standardprozessen, die das Unternehmen selbst definieren kann, lässt sich das vermeiden und viel Zeit sparen. Klickt der Mitarbeiter beispielsweise auf „Krankmeldung einreichen“, ist systemseitig klar, dass nun der Krankenschein fotografiert und hochgeladen werden muss. Aufgrund der Prozessdefinition gelangt der Krankenschein sofort zum richtigen HR-Sachbearbeiter und alle Informationen liegen vor. Zudem dokumentiert das Tool automatisch die Vorgänge. Bereits bei diesem trivialen Beispiel bietet ein Employee Self Service einen Effizienzgewinn – dieser steigt mit der Komplexität der Prozesse.

 

3. Wieso gewinnt dieses Prinzip immer mehr an Bedeutung?

Zum einen entlastet ein Employee Self Service Personalsachbearbeiter von Routineaufgaben. Da HR-Abteilungen zunehmend mit neuen Aufgabenbereichen konfrontiert sind, ist dieser Aspekt hoch relevant. So ist es heute für viele Unternehmen essentiell, bei der Suche nach qualifizierten Fachkräften den Arbeitsmarkt ständig im Blick zu haben beziehungsweise die bestehenden Mitarbeiter zu halten. Fazit: Es bleibt immer weniger Zeit für Routineaufgaben und die Personalabteilungen suchen nach Möglichkeiten, effizienter zu werden. Das Prinzip Self Service hilft dabei enorm.

 

4. Was sind konkrete Vorteile?

Mit einem Self-Service-Tool gibt es genau einen Eingangskanal für Routineanfragen. Diese können Sachbearbeiter dann zu bestimmten Zeiten gesammelt abarbeiten. Weiterhin lassen sich Dokumente wie etwa die Gehaltsabrechnung automatisiert an die Mitarbeiter zustellen. Allein daraus resultiert bereits eine konkret messbare Kosteneinsparung.

Darüber hinaus erreicht die Personalabteilung über einen Employee Self Service diejenigen Mitarbeiter, die über keinen IT-Zugang im Unternehmen verfügen: Diese registrieren sich im Self-Service-Portal, beispielsweise mit ihrer privaten E-Mail-Adresse, und sind somit integriert. In Produktions- oder Servicebetrieben kann dies einen beträchtlichen Anteil von Mitarbeitern betreffen.

 

5. Aus Sicht der HRler: Wieso sind diese Tools gerade so beliebt?

Diese Tools helfen den HR-Abteilungen, effizienter zu arbeiten und Kosten zu sparen.

 

6. Was wird benötigt, damit Employee Self Service funktionieren kann?

Zunächst benötigen Unternehmen ein System, das ihre Prozesse für Routineaufgaben abbilden kann. Meist begleitet einen solchen Prozess ein Dokument oder es entsteht in seinem Verlauf. Die Prozesse können mehrere Schritte mit unterschiedlichen Bearbeitern beinhalten. Neben Mitarbeitern und HR-Sachbearbeitern kann ein Self Service-Tool auch Vertreter des Managements beteiligen, um beispielsweise Anträge zu genehmigen. Auf diese Weise lässt sich das System nahezu beliebig ausbauen.

Für die Mitarbeiter muss der Employee Self Service gut erreichbar sein. Eine Cloud-Lösung ist dafür optimal, weil der Mitarbeiter nicht zwingend Zugang zum Unternehmensnetzwerk benötigt und den Self Service auch von zu Hause aus nutzen kann – jederzeit und idealerweise sogar mit einem mobilen Gerät.

Nicht zuletzt ist eine Verbindung mit einer digitalen Personalakte von Vorteil. So können Sachbearbeiter Dokumente, die Mitarbeiter über den Self Service einreichen, gleich in der Personalakte ablegen.

 

7. Welche Risiken und Gefahren hängen mit diesem Prinzip zusammen?

Es ist eher so, dass ein Self Service-Tool Risiken und Gefahren minimiert. Das Übertragen und Speichern der Dokumente erfolgt stets verschlüsselt, der Mitarbeiter muss sich authentifizieren. Die Informationen erreichen durch standardisierte, kundendefinierte Prozesse immer die richtigen Bearbeiter, sowohl aufseiten der HR-Abteilung als auch der Mitarbeiter.

Ein mögliches Risiko besteht lediglich in der richtigen Zuordnung des Mitarbeiterzugangs, denn davon hängt ab, ob der Mitarbeiter seine eigenen Dokumente und Informationen erhält und nicht etwa die eines Kollegen. 

 

8. Wie stehen die Mitarbeiter dazu? Bedeutet das nicht mehr Arbeit für sie?

Im Gegenteil: Ziel ist ja, auch für die Mitarbeiter die Effizienz zu steigern. Natürlich gibt es immer Mitarbeiter, die dem Thema Self Service zunächst skeptisch gegenüberstehen. Wem es an jeglicher IT-Affinität fehlt, wird erst einmal seine Hemmschwelle überwinden müssen, auch wenn die Self Service-Lösung noch so schnell und einfach bedienbar ist. Ich denke aber, dass der Großteil gegenüber dem Thema aufgeschlossen ist und den Nutzen klar erkennt.

 

9. Welche Herausforderungen entstehen dadurch für die Personalabteilung?

Wie immer bei der Einführung eines prozessunterstützenden Systems werden die Prozesse dabei selbst optimiert, sprich verändert.

 

10. Wie viele Unternehmen nutzen ESS bereits?

Digitalisierung ist heute in nahezu allen HR-Abteilungen ein Thema. Nach einer Studie von Kienbaum und der DGFP e. V. kommen aber bislang in nur 14 Prozent der im DACH-Raum ansässigen Unternehmen Self Service-Anwendungen zum Einsatz. Das Potenzial ist also groß. (Quelle: Kienbaum (2017), Studie HR-Strategie & -Organisation, S. 6)

 

11. Was sind weitere Wünsche zur Optimierung auf HR-Seite?

Die Wünsche gehen oft in Richtung weiterer Prozessoptimierung. Konkrete Erwartungen an digitale HR-Lösungen sind unter anderem: Ausgefeilte Vertretungsregelungen, Eskalation entlang der Unternehmenshierarchie, stärkere Einbindung weiterer Prozesse wie etwa Vertragserstellung oder Bewerbermanagement.

 

forcont_Gunther-Ebert9MqCPtFL9h1vqGunther Ebert ist Product Manager bei der forcont business technology gmbh, ein auf ECM spezialisiertes Softwarehaus. forcont bietet standardisierte Anwendungsprodukte und individuelle Projektlösungen zur Steuerung dokumentenlastiger Geschäftsprozesse – alternativ auch als Software-as-a-Service (SaaS) aus der Cloud. forcont leistet zudem den kompletten Service im ECM-Umfeld von SAP.

Auf der Zukunft Personal Europe können sich Besurcher am forcont-Stand von der Funktionalität und einfachen Bedienbarkeit des Employee Self Service bzw. Manager Self Service überzeugen (11.-13. September, Halle 3.2, Stand C32).

 

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